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Digital Customer Experience



Un nuovo approccio per ingaggiare clienti e consumatori

Digital First

La prima interazione che i consumatori hanno con i brand è sempre più spesso digitale. Avviene dallo schermo di un computer al lavoro, da quello di un tablet in metro, da uno smartphone davanti alla televisione. Ed è una interazione critica: l’esperienza online deve essere coerente con i prodotti e la mission del brand, con l’immagine e le caratteristiche convogliati negli store fisici; deve essere coinvolgente ed emozionante, ottimizzata e rapida, soprattutto per il mobile.

Rendere facile, piacevole e soddisfacente l’azione per cui il consumatore entra in contatto con il brand - che sia portare a termine un acquisto, richiedere informazioni, intraprendere un' attività coinvolgente - è la chiave per mantenere i propri clienti e trovarne di nuovi in uno scenario sempre più competitivo.

Ma come si fa a determinare quali sono le funzionalità del proprio sito o della propria app mobile che stanno funzionando in maniera ottimale? Come si scopre quali criticità vanno migliorate?

IBM cerca di dare una risposta tramite una survey realizzata negli Stati Uniti sulla soddisfazione dei consumatori riguardo alle proprie esperienze digitali.

 

 

Fornire un'esperienza diversa, migliore, mobile.

Il primo dato della ricerca che salta subito agli occhi è che lo spazio di miglioramento è ancora molto grande. Molti brand non riescono ancora a fornire esperienze di qualità con i loro siti web e le loro applicazioni:

 
  • Solo il 49% degli adulti USA hanno avuto esperienze eccellenti nell’uso di siti web su desktop. Il numero scende molto di più se consideriamo tablet e mobile
  • Il 37% degli adulti USA dichiarano che l’esperienze online su mobile è peggiore rispetto a quella su desktop e laptop

Il mobile, in particolare, è un tema critico, perché è ormai diventato un incredibile potenzialità per i brand e un punto di accesso costante con il consumatore.

Disegnare esperienze online ottimizzate per dimensioni dello schermo, velocità di caricamento, abitudini e contesto di uso degli utenti smartphone e tablet è fondamentale. Il consumatore poi può decidere se continuare il proprio percorso di acquisto, di coinvolgimento, di informazione anche attraverso il desktop, ma sempre più spesso comincia il percorso sul proprio smartphone.

E se l’esperienza non è ottimale, è lenta, è caotica, l’utente compie la mossa più semplice del mondo: se ne va dal sito, magari va in quello di un concorrente, e non ritorna più.

Ecco perché un'esperienza mobile piacevole può regalare al tuo brand un importante vantaggio competitivo.

 

 

Dimmi che esperienza fornisci e ti dirò come va il tuo business

Un'esperienza mediocre non è un qualcosa a se stante. E' un fattore che si ripercuote sulla reputazione del brand e in ultima istanza sul fatturato aziendale e sul valore:

 
  •  Calo di vendite: 6 consumatori su 10 se hanno un'esperienza digitale non soddisfacente lasciano il sito o se ne vanno su quello di un concorrente.
  •  Problemi reputazionali:  su tablet e smartphone il 16 e il 17% rispettivamente delle persone che hanno una pessima esperienza digitale la condividono con i propri contatti sui social media o sul sito stesso.
  •  Aumento del bisogno di customer support: 1 consumatore su 10 negli USA contatta la compagnia direttamente dopo una scarsa esperienza d’uso. Questo significa costi più alti di supporto dovendo dirottare delle risorse per risolvere problemi che non dovrebbero esistere invece che aiutare i consumatori nelle loro esigenze di acquisto o di informazione, generando minori margini di profitto.

Al contrario, progettare e gestire siti e mobile app coinvolgenti e ottimizzati, in grado di regalare eccellenti esperienze ai consumatori comporta notevoli benefici per il business:

 
  • Aumento loyalty: il 44% di chi ha avuto una esperienza digitale eccellente torna più spesso sul sito o utilizza più spesso la app
  • Acquisizione nuovi consumatori: il 33% di chi ha avuto un’eccellente esperienza su un sito o una app li raccomanda positivamente ai propri contatti

Definire l’eccellenza di un'esperienza digitale non è semplice, perché dipende da molti fattori. Uno dei principali è la singolarità degli individui che interagiscono con siti o applicazioni dei brand, dai loro desideri, dalle loro aspettative, dalle loro necessità.

Bisogni e aspettative dei consumatori possono essere in ogni modo raggruppate a seconda del vertical di riferimento. Alcuni mercati come retail, assicurazioni, viaggi e servizi bancari e finanziari sono particolarmente critici perchè la transazione avviene online come risultato di un'ottima esperienza digitale che permette di svettare in un contesto molto competitivo.

 

 

Perchè creare una esperienza buona se puoi crearne una eccellente?

Una cosa è certa: bisogna misurare e capire come funziona il proprio sito o applicazione mobile. Comprendere quali sono i punti di forza e di debolezza dell’esperienza digitale che si regala ai consumatori:

 
  • Definire e monitorare i KPI dell’esperienza del consumatori
  • Esaminare e rispondere in modo proattivo a problemi tecnici conosciuti
  • Ascoltare i propri clienti
  • Definire priorità alle issues di customer experience in base al loro impatto sul business
  • Analizzare il comportamento dei visitatori

La soluzione IBM Teleaf, parte del set ExperienceOne, fornisce visibilità, insight e risposte vere per aiutarti a fidelizzare online e a mantenere i tuoi clienti, permettendo diversi vantaggi:

 
  • Aumento vendite: riducendo i problemi di navigazione e le criticità del sito, si migliora il tasso di conversione
  • Riduzione del customer churn: capire alla perfezione i problemi del consumatori significa risolverli più velocemente ed evitare che passino alla concorrenza
  • Riduzione costi di supporto: il tempo necessario a identificare e risolvere singoli errori è drasticamente ridotto anche grazie al mantenimento di un archivio dei problemi individuati
  • Miglioramento felicità dei consumatori: perché fornire una esperienza digitale eccellente significa regalare una esperienza da rifare. E da raccontare.

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