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Digital performance monitoring: integra i KPI di IT e Business con Dynatrace



Un unico tool per monitorare la customer experience e le prestazioni di app, cloud e infrastruttura

Un’app web o mobile deve performare da tre punti di vista: tecnico, del customer engagement e naturalmente dal punto di vista delle vendite.

La performance diventa quindi una responsabilità condivisa e un obiettivo integrato da perseguire tra i team di IT operations, Devops,  developer, e Business (Ecommerce & Marketing).

Nonostante sia ormai banale ripetere che il successo di ogni processo di digital transformation dipende in primis dalla qualità della customer experience, nella maggior parte delle organizzazioni c’è ancora un forte disallineamento tra i kpi di performance dell’area IT e quelli del team Business, come se i due team avessero a che fare con due customer experience completamente diverse.

Scarica il whitepaper "The Global Digital Performance & Transformation Audit" per scoprire come i problemi di performance  incidono sull'esperienza del cliente, sul fatturato e sulla trasformazione digitale.

Business e IT utilizza(va)no KPI e tool diversi

Nell’approccio tradizionale di monitoraggio delle performance di un’app  i KPI e i tool utilizzati da IT e Business sono diversi e specifici.

L’ attenzione dell’ IT è spostata sulla Customer Experience “rilasciata” e quindi sulla performance dei sistemi e delle app, sulla scalabilità, qualità del service, efficienza e altre metriche di “salute” dell’intero sistema di back end.

Il team di Business invece considera unicamente la Customer Experience “percepita”, come è vissuta quindi dall’utente finale. Il focus dei kpi è sulle conversioni, sui carrelli abbandonati, sulle pagine visitate, sui trend delle revenue online, e su tutti i dati relativi alla “voce del cliente”, dal social sentiment, ai dati  analytics behavioral, web e mobile.

Monitorare le performance con un approccio diverso: un unico tool  per tutti i touchpoint, integrando i kpi dell’esperienza dell’utente finale con quelli dell’infrastruttura di backend

L’approccio Digital Performance Management (DPM) si basa sull’assunto che per ottimizzare la customer experience sotto ogni punto di vista è necessario lavorare e leggere gli stessi dati catturati durante la customer experience: integra le performance dei sistemi IT con le performance di Business, in modo che tutti gli stakeholders possano parlare lo stesso linguaggio e lavorare insieme verso gli stessi obiettivi, misurando la customer experience con gli stessi KPI e attraverso un unico data set, su un unico tool.

In questo modo è possibile:

  • Ottenere insights in real time dalle customer experience
  • Costruire una cultura unica e unificata con focus sul cliente
  • Liberare tempo per concentrarsi sull’innovazione

 

Dynatrace Digital Experience Monitoring

Dynatrace è la soluzione leader nelle Application Performance Monitoring, disponibile in saas o on-premise,  che permette di monitorare, analizzare  e ottimizzare in un unico tool e in real time i tre aspetti cruciali legati alla performance di un app web o mobile:

  • User experience Analytics

Analizza i dati degli utenti reali e la loro customer experience a 360 gradi: ogni utente, ogni transazione, da ogni device, in ogni momento

  • Application performance – AI powered, full stack, automated

Identifica proattivamente i problemi in modo da minimizzare  l’impatto di criticità e di disponibilità delle applicazioni sugli utenti finali. Il sistema  grazie all’AI e a modalità automatizzate è in grado di fornire una singola notifica che identifica la causa principale del problema, permettendo quindi di risolverla più velocemente, invece di inviare centinaia di alerts che ne descrivono solo il “sintomo” e non la causa.

  • Cloud, container, infrastruttura

Monitora l’infrastruttura cloud, i container, le performance degli ambienti Cloud e Docker, per assicurarsi che l’intero l’ecosistema di delivery delle app sia efficiente

Approfondisci le features di Dynatrace nell'articolo dedicato.

Dynatrace Business Plus

Monitorando le performance secondo l’approccio di Digital Performance Management l’area IT può fornire informazioni strategiche al Business

I plus di Dynatrace per l’organizzazione sono molteplici:

  • Permette una vista in real time del cliente, grazie  a un set integrato di dati  IT e Business

Quando i clienti riscontrano un problema su una web o mobile app, l’azienda può catturare il contesto da tutti i clienti per la durata delle loro visite.

Invece che sprecare ore a determinare la causa principale o a provare a replicare il problema il team  IT può operare sul codice e realizzare il fix quasi in real time: i dati della customer experience vengono estratti in un file zip o in un link shortcut e consegnati agli IT in modo che vedano dov’è il problema e possano così intervenire subito. Le organizzazioni possono monitorare i KPI, come la revenue online, il conversion rate, il sentiment, e quando sorge un problema gli IT possono individuare la fonte del problema, come ad esempio la performance di una pagina web, un errore tecnico sul mobile, un’esecuzione errata a livello di db, o un problema sul check out, e quindi affrontarlo già con una comprensione degli effetti e degli impatti che ha sulla customer experience.

  • Migliora la customer satisfaction grazie a un supporto cliente  personalizzato e veloce

Il Customer service può avere una vista esatta di che cosa i clienti hanno cliccato ed esplorato, come sono arrivati a una determinata pagina  e quanto bene i sistemi di back end hanno deliverato l’esperienza.

In questo modo gli operatori del customer service non hanno più bisogno di fare molte domande al cliente o di affidarsi totalmente alla loro descrizione del problema, ma possono vedere precisamente di cosa si tratta passo passo, risparmiando tempo e migliorando la customer satisfaction.

  • Permette di prendere migliori decisioni di business

Grazie alla visibilità a 360° sulle performance il Business può prendere decisioni che migliorano i profitti:

  • Creando esperienze sempre più personalizzate
  •  Riducendo i costi di supporto
  •  Migliorando l’efficienza dell’area IT

Ad esempio il business può accertarsi se alcune pagine o funzionalità non sono intuitive o troppo lente e ottimizzarle.

Avendo inoltre visibilità di come la performance delle pagine influisce sul conversion rate l’IT può ottimizzare la performance di pagine specifiche che hanno necessità di performare al meglio in contesti specifici ( cfr per i saldi).

Siamo partner ufficiale della soluzione Dynatrace e con un team dedicato al Digital Performance management, contattaci per scoprire come sono migliorate le performance dei nostri clienti e si sono ridotti gli effort e gli impatti negativi sulle customer experience dei loro clienti.

Scarica il whitepaper "The Global Digital Performance & Transformation Audit"  per scoprire come i problemi di performance  incidono sull'esperienza del cliente, sul fatturato e sulla trasformazione digitale, facendo perdere tempo ai professionisti dell'area IT, del Marketing.

 

 

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