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Il nuovo mondo del Retail



Come affrontare il cambiamento del consumatore

Il mondo del retail è cambiato.

Negli ultimi cinque anni alcuni trend come l'esplosione delle tecnologie digitali, la diffusione dei social network, una nuova generazione di advanced analytics, hanno creato un ambiente omni-channel che ha completamente trasformato sia l'esperienza di acquisto che le aspettative dei consumatori.

In questi cinque anni di profondo cambiamento, IBM ha condotto una survey globale, raccogliendo più di 110mila risposte da parte dei consumatori per scoprire come la velocità e l'intensità dei cambiamenti nei desideri e nei comportamenti degli shopper si sia tradotto in nuove necessità per i retailer.

Cresce l'affinità con il canale digital

Mentre continua, anche se con tassi minori rispetto al passato, la crescita dell'online e del mobile shopping, aumenta ancora di più l'affinità dei consumatori per questi canali. Sempre di più i consumatori indicano che il loro prossimo acquisto sarà effettuato tramite un canale digitale. Il 43% dei consumatori intervistati preferisce comprare online, dato che sale sopra al 50% se si considerano gli under 40.

Non solo convenienza: nuovi motivi per amare il digital retailing

L’amore per gli acquisti online non è più solo dovuto alla leva dell’economicità e alla possibilità di comparare un enorme numero di prezzi in un tempo limitato: l’affinità al canale digital è motivata dalla qualità dell’esperienza di acquisto.

Il contesto è il presente e il futuro del Retail

I consumatori sono consapevoli di fornire informazioni sensibili ai brand (location, desideri, comportamenti d’acquisto, dati demografici, contatti email e social), e sono sempre più disponibili a condividere queste informazioni con i retailer di cui si fidano (il 64% degli intervistati è pronto a dare il proprio contatto mail, il 38% i propri contatti social). Allo stesso tempo, però, non si aspettano più una comunicazione generalista o uno sconto generico. Si aspettano che le risposte del brand riflettano i propri gusti e le proprie caratteristiche, e spesso i retailer sanno prima del cliente qual è il prodotto adatto a lui.

Omnichannel Retail

Ma questo non è sufficiente: secondo la ricerca, i consumatori non solo comparano l’abilità dei singoli brand di comunicare il giusto messaggio nel giusto momento, ma giudicano il retailer secondo la capacità di fornire esperienze digitali e fisiche continue e senza interruzioni. I consumatori vogliono potere passare dal canale offline a quello digital senza problemi, e pretendono di avere gli stessi benefici e la stessa qualità di interazione sia nell'ecommerce che nel negozio fisico.

Convergenza dei canali

Dato che i consumatori si aspettano una esperienza di acquisto continua e coerente in tutti i touch points del brand, i retailer sono chiamati alla sfida di portare i punti di forza del digital shopping negli store fisici e viceversa. I negozi devono trasformare l'esperienza di acquisto che offrono, fornendone una maggiormente personalizzata. L'ecommerce deve cercare di tradurre sui canali digitali l'esperienza sensoriale e molto più ricca che si prova negli store fisici.

Reagire al cambiamento

Le aziende che riescono a comprendere il cambiamento e rispondere alle dinamiche in continua evoluzione del mondo retail, possono mettersi nella posizione di potere capitalizzare sulle informazioni sui consumatori a disposizione. Al contrario, i retailer che continuano per il percorso tradizionale rischiano di perdere clienti insoddisfatti della mancanza di coerenza e di continuità nella loro esperienza di acquisto.

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