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Il valore di Business di una piattaforma di Digital Experience



I vantaggi di adottare IBM Digital Experience

In meno di una decade, la proliferazione delle tecnologie digitali come social, mobile e cloud ha rivoluzionato la relazione tra consumatori e aziende, creando nuovi modi di inviare e sfruttare contenuti. Le interazioni tra brand e consumatori sono diventate costanti, istantanee e multidirezionali.

Se da una parte questo scenario in continua evoluzione rischia di essere imprevedibile e difficile da gestire, dall’altra apre un ventaglio incredibile di possibilità che non esistevano prima, permettendo di ottenere livelli di customer engagement mai raggiunti finora.

Le soluzioni che permettono di creare esperienze digitali coinvolgenti aiutano le aziende a reinventare il modo in cui comunicano e si relazionano con clienti e dipendenti in maniera continua, integrata e personalizzata. La customer experience è diventata la vera chiave del mercato. È pertanto necessario gestirla al meglio.

 

Customer Experience Management

Cos’è quindi il Customer Experience Management? È l’allineamento degli obiettivi dell’azienda con le aspettative del cliente, l’orchestrazione dei processi di business in modo da fornire una esperienza eccezionale ad ogni cliente. E' un processo che mette il cliente al centro, riconoscendogli il crescente potere che sta acquisendo grazie a internet, mobile e social.

Anche se la customer experience comprende tutte le interazioni azienda-consumatore, in realtà queste stanno diventando sempre di più digitali. Basta pensare che più del 40% della popolazione del pianeta usa il web. Ma l'esperienza dell'utente non è solo web. Si parla, infatti, sempre di più di mobile experience: più della metà degli utenti internet usa un device mobile per accedere al web, con una fetta crescente di fatturato ecommerce proveniente da smartphone e tablet. Senza scordare la sfera social: è da poco passato il festeggiamento dell’azienda di Zuckerberg per il miliardo di fan presenti online su Facebook in contemporanea. L'esperienza dei clienti condivisa sui social ha potenziali benefici e pericoli che possono influenzare la reputazione online tramite meccanismi virali di word-of-mouth.

 

IBM Digital Experience

 

IBM Digital Experience

È qui che entrano in gioco le piattaforme di Digital Experience. Questi software permettono di:

  • Creare, gestire, ottimizzare e fornire esperienze cross-chanel (tramite web, mobile app, social network e tutti i nuovi tipi di device connessi) sia ai propri clienti che ai propri dipendenti
  • Progettare e pubblicare in modo facile contenuti e applicazioni senza bisogno di intervento dell’IT
  • Fornire a designer e sviluppatori gli strumenti necessari per creare template, widget e integrazioni back-end che facilitano il lavoro ai business users
  • Tramite il cloud, eliminare spese di capitale, rendere più semplice le configurazioni e il planning dei processi

Una ricerca di IDC mostra come, tra le varie piattaforme, IBM Digital Experience offra vantaggi sensibili alle aziende che l’hanno adottata:

  • Aumento della produttività aziendale: le aziende che usano IBM Digital Experience suite hanno registrato un aumento dell’11% della produttività, risparmiando 100.000 dollari per ogni 100 utenti
  • Riduzione del costo delle infrastrutture hardware e software: il TCO per i software di IBM Digital Experience software è in media del 47% minore rispetto alle soluzioni sviluppate in casa
  • Ottimizzazione della produttività degli utenti: è stato registrato un aumento del 13% in questo campo

Quali sono quindi i principali benefit di IBM Digital Experience secondo la ricerca IDC?

  • Capitalizzare sulla crescita del mercato digitale
  • Raggiungere nuovi business andando incontro ai bisogni critici dei clienti
  • Fare crescere il proprio business con soluzioni digitali in continua espansione
  • Generare più vendite e più entrate grazie a clienti più soddisfatti e fedeli

La customer experience è diventata un fattore differenziante per le aziende, che hanno iniziato ad applicare approcci digitali al marketing, all’area vendita e al customer service, vale a dire le aree con il maggiore impatto sul customer engagement. Per avere successo, il sito internet non basta più. I brand devono creare esperienze digitali che sposano analytics, social engagement, contenuto rilevante e design per mobile in modo da coinvolgere i pubblici secondo le loro regole e le loro tempistiche. IBM Digital Experience ti permette di realizzare tutto ciò.

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