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Mobile First



Come applicare il nuovo mantra al proprio business

“L’effetto Mobile” non appartiene al futuro. 

È una variabile che i brand devono presidiare, OGGI. D’altro canto, le aspettative di clienti e consumatori relativamente alla Mobile Experience sono alte. In questo white paper, IBM spiega come gestire al meglio la Customer Experience nell’era della Mobilità.

 

Mobile CEM – Customer Experience Management.

Il Mobile rappresenta oggi un canale di vendita a tutti gli effetti sia nel mondo B2C che B2B, con un ritmo di crescita senza precedenti.Ma allo stesso tempo, chi naviga in mobilità continua a incontrare problemi di sistema, tecnici e di usabilità che spesso generano interruzioni della navigazione, abbandoni del carrello, disaffezione. Il che per le aziende si traduce in perdita di opportunità di business – e in ultima istanza – di fatturato.

Questo significa che un approccio "Just Do It" per il canale mobile può effettivamente fare danni irreparabili ai brand e alle organizzazioni.

Da un sondaggio condotto dalla società Harris Interactive  emerge con chiarezza che gli utenti sono sempre più intransigenti nei confronti di un’esperienza di navigazione Mobile di scarsa qualità.

Aspettative molto alte:

  • 80% degli adulti che ha condotto almeno una transazione mobile dice di aspettarsi che l'esperienza mobile sia migliore o uguale a quella in-store
  • 85% si aspetta che l'esperienza mobile sia migliore o uguale a quella da web desktop.

Gli effetti negativi si estendono attraverso tutti i canali:

  • 63% degli utenti intervistati sarebbe meno propenso ad acquistare dalla stessa azienda tramite altri canali di acquisto (on-line, in-store) se incontrasse un problema sulle transazioni in mobilità.

Gli effetti negativi si estendono a un numero record di clienti potenziali:

  • 78% degli utenti che hanno problemi completando transazioni mobili tende a condividere queste esperienze con il proprio network di amici e contatti.

 

Perché leggere il white paper

Per le aziende è giunto oggi lo stesso momento cui approdarono dieci anni fa con il web: occorre affrontare il canale Mobile con un approccio sistematico e rigoroso per capire come i clienti interagiscono con il business e rimuovere gli ostacoli che, in un modo o nell’altro, non rendono l’esperienza mobile all’altezza delle loro aspettative.

In altre parole, occorre la Mobile CEM -  Customer Experience Management.  Questo report IBM offre una prima overview sugli elementi chiave e gli strumenti necessari per costruirla.

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