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Sei step per una omnichannel marketing automation



Comunicare in maniera coerente il contenuto giusto, al momento giusto, nel canale giusto tramite la Omnichannel Marketing Automation di IBM Marketing Cloud

Al Richmond Digital Marketing Forum dello scorso Luglio abbiamo parlato di come i percorsi di acquisto dei clienti attraversano un grande e sempre diverso numero di canali a seconda dei loro interessi e necessità. Tenere traccia di tutti i touchpoints e delle interazioni con i singoli clienti diventa vitale per i brand. Perché non stabilire una presenza omnichannel espone al rischio di perdere visite, perdere acquisti, perdere clienti.

 

Tutti i modelli di business necessitano di una visione trasversale di ingaggio che capitalizzi comportamenti, preferenze e interazioni omnicanale.

 

E solo un approccio Omnichannel permette di fornire una consistent customer experience

Come ottenere una Omnichannel Customer Experience

Nel mondo anglosassone per definire il tipo di esperienza che un approccio omnichannel può regalare agli utenti, si usa la parola consistent. Questa la sua definizione per il Merriam-Webster:

  • che agisce o si comporta nello stesso modo

  • della stessa qualità, in particolar modo “buono ogni volta”

  • che continua ad accadere o a svilupparsi nello stesso modo

 

Consistent, perciò, significa coerente con le esperienze passate e future, in qualunque luogo fisico o canale digitale accadano. Un cliente che è riconosciuto online come Frequent Buyer, e quindi premiato con programma loyalty, con email dedicate, con promozioni riservate sul sito, deve essere trattato come cliente VIP anche che negli store fisici. Questo quasi mai accade perché spesso gli shopper assistant non hanno idea di chi sia il cliente che arriva. Tutto ciò genera una esperienza non consistent, non in linea con gli interessi e i bisogni del cliente.

 

Mentre una customer experience continua è un’esperienza che continua nel tempo. Che trasforma i prospect in clienti e i consumatori in advocates.

 

Ma per avere continuità, serve integrazione. E integrare significa superare una serie di limiti.

Omnichannel Automation

 

Superare i limiti all’ omnicanalità  

Fornire una customer experience coerente necessita integrazione tra diverse piattaforme e sistemi. Cosa che quasi mai avviene, determinando brand experiences disgiunte e disconnesse. Tutto ciò deriva da una serie di limiti aziendali e tecnologici:

  • i dati sui consumatori sono divisi in silos a compartimenti stagni

  • molti comportamenti sui consumatori non sono tracciati

  • si usano diverse piattaforme per diversi canali di comunicazione che non parlano tra loro

  • i reparti marketing e IT non parlano la stessa lingua

 

Tutte queste barriere tecnologiche e di pensiero si riflettono sulla customer experience, diventando barriere per il cliente e di conseguenza barriere per il marketing e per le vendite. Le soluzioni tecnologiche, però, non devono porre limiti. Devono aiutare a superarli.

L’ecosistema di IBM permette questo. Tramite IBM Marketing Cloud, piattaforma di marketing digitale basata su cloud, è possibile fornire esperienze contestuali basate sui comportamenti dei clienti. La possibilità di tracciare programmi e percorsi di interazione su diversi canali (mail, sms, app, social, retargeting) fa di IBM Marketing Cloud un vero strumento omnichannel.

E tramite UBX, Universal Behaviour Exchange, è possibile condividere eventi e audience provenienti da diversi touchpoint in modo semplice e continuo. In questo modo si connettono customer identities e si condividono comportamenti in real-time tra diversi ecosistemi. I limiti tecnologici e aziendali vengono in questo modo superati ed è possibile, in ogni momento, fornire il contenuto più rilevanti all’ utente.

 

IBM Marketing Cloud: il contenuto giusto, al momento giusto, sul canale giusto

 

Nel mondo omnichannel, context is the king. Perché non è sufficiente creare il contenuto giusto: bisogna trasmetterlo al cliente giusto, al momento giusto, nel canale giusto, con il giusto effort da parte del marketing.  

Con IBM Marketing Cloud si può interagire con gli utenti in modo automatizzato e realtime, diversificando e personalizzando l’ingaggio in base al canale, al device e al momento. In questo modo è possibile fornire:

 

  • il contenuto giusto: sempre rilevante per il cliente a seconda di comportamenti online e offline, interessi, caratteristiche del cliente.

  • al momento giusto: in real-time, sulla base di quando è stato effettuato un determinato comportamento (abbandono carrello, download file, richiesta preventivo, scadenza contratto, assenza di engagement, ecc.)

  • sul canale giusto: la conversazione con il cliente deve avvenire in uno o più dei canali preferiti dal cliente (mail, sms, notifica push, campagne social advertising, real-time personalization on landing pages, ecc.)

  • con il giusto effort: tutte le interazioni contestuali devono avvenire nel modo più automatizzato possibile, sfruttando trigger e programmi di automation, testando e scegliendo il percorso migliore e più efficienti

In questo modo si possono fornire vere omnichannel consistent customer experience

 

Sei passi per diventare omnichannel

 

  1. Acquisire dati e comportamenti dei clienti su tutti i canali

  2. Integrare e unificare i dati senza spostarli per avere in qualunque istante una visione a 360* della storia di un cliente o prospect

  3. Raggruppare in gruppi dinamici gli utenti in base a tutti i dati e i comportamenti tracciati e unificati

  4. Inviare comunicazioni personalizzate al momento giusto, nel canale giusto, con il contenuto giusto e con il giusto effort

  5. Tracciare i risultati lungo tutto il percorso d’acquisto omnichannel

  6. Ottimizzare le future automazioni, interazioni e integrazioni di dati e comportamenti

 

Per migliorare ROI e performance di marketing e di vendite, le aziende devono affrontare la digital transformation in modo da avere tutti i comportamenti e la storia dei consumatori a disposizione, e usarli per creare interazioni rilevanti, automatizzate, misurabili, ottimizzabili.

 

Tecla supporta aziende b2C e b2b ( Tecnogym tra queste) nella definizione di una strategia di marketing automation e nell'implementazione di workflow volti alla customer engagement. Contattaci per scoprire gli ultimi trend.

 

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